一格快递柜，5角钱的收费，因丰巢收费引发的舆论发酵，可谓一石激起千层浪，浙江、上海等多地上百家小区联合抵制，管理部门密集发声，丰巢快递连发两道声明，其中涉及了快递公司、小区物业、消费者等多方博弈，还引发了物流行业的投放方式、商业模式的争议，以及在更广范围上小区公共资源应如何合法有效利用的问题。
收费点燃导火索
本来使用快递柜之后，就非常不方便，尤其是买一些水果、牛奶这样的‘大件’，要手拎着走大半个小区，家里明明有人，快递不送货上门，现在还要另外收费，这太过分了。说起丰巢收费，家住松江新城的赵女士就气不打一处来。
事情缘起于4月30日丰巢上线的收费新规则：非会员包裹免费保存12小时，超时需收取每12小时0.5元的费用，3元封顶。丰巢方面给出的理由是，提高快递柜利用效率。这封丰巢正式向用户收费的告知书，一经发出，便引发强烈争议。
5月7日，杭州东新园小区根据业主意见，切断了小区内17个丰巢快递柜的电源，成为国内首个在丰巢宣布收费后停用快递柜的小区。没有任何协商余地，说收费就收费，这与丰巢入驻前作出的‘不损害业主利益’承诺不符。该小区业委会相关负责人在接受媒体采访时表示，在收到业主的反对意见后，业委会决定捍卫小区全体业主的合法权益。除杭州外，上海一些小区也对丰巢单方面的收费行为作出回应。有统计显示，截至5月15日，仅上海对丰巢说不的小区就有118家。
在松江，记者了解到通过小区整体发声，要求撤销或停用快递柜的并不多见，但是市民也在通过自己的方式表达不满。不要放快递柜！不要放快递柜！不要放快递柜！家住松江的张女士在淘宝选购商品的时候，已经习惯性地在买家留言备注的地方做特别的备注，尽管她知道即使如此，快递还是有可能被放到柜子里。要不怎么办呢？我有别的选择吗？她无奈地告诉记者。
一些市民也想到了曲线救国的办法，那就是将收件人地址填写到丰巢柜没有覆盖的地方，比如工作单位，他们给出的理由是：寄到单位，从车里拿到家里，也比去快递柜取件要方便。
在各方舆论的压力之下，5月15日晚，丰巢发出致歉信并调整，大致包括三点：1.协助快递员征得用户同意后投件入柜；2.调整用户免费保管时长为18个小时；3.对已付费用户赠送一个月的会员权益。虽然免费保管时间延长了6个小时，但依然坚持之前的收费模式。从社交平台的留言来看，消费者的怒火仍未平息，我们谁都不差这5角钱，但就是不应该收费，收多少钱，怎么收，这都不能任由丰巢摆布。
虽然没有人差这5角钱，但消费者对于丰巢的质疑，最终反映在对这5角钱的较真上。由5角钱引发的纷争，争论的到底是什么？
5角钱争议的实质
在消费者看来，丰巢的问题，从来不在这5角钱上，也不在超时的时间设置是否合理，而是未经允许，私自投放快递并计费。
用户绝不会因为它是免费还是收费，就放弃自己选择的权利，即使是免费的，我也有权选择放或不放。家住松江的李女士告诉记者，自己家里的老人每天都在家，本来就没有代收件需求，根本就不需要快递柜，但是快递员未经允许就投放快递到丰巢快递柜内，原本是送货到家现在成了送货到柜，自己没有办法像别人一样被虐成习，一到晚上就拖着拉杆箱去搬快递。
不可否认，丰巢的存在，确实解决了一部分市民不方便当场收件的问题。其实小区里也提供免费的架子，也可以放到物业处代收，但是总感觉不安全，而且物品摆放较为杂乱，不好找件。家住广富林街道的刘女士告诉记者，对于不便收取的大件，快递一般会协商放到物业或者家门口指定地方，但是小的物件相比之下还是放快递柜更为安全一些。
问题的症结在于，市民的选择权是否能够行使。记者采访了多名市民，均表示只能在下单的时候，单独标注上‘不投快递柜’，下单的界面并没有以格式化的形式有单独一栏关于快递柜的选项可供勾选。记者在多个快递平台下单，也均未看到有关是否放快递柜的选项。
与选择权一起被漠视的还有知情权。快递柜是如何进入小区的，对于这一问题，大部分市民表示并不知情，对于丰巢在声明中提及的入驻小区已经支付了入场费更是没有听说过。记者采访了多家居委会工作人员，得到的回复是，丰巢柜进入小区需要经得物业和业委会的同意，具体如何操作、入场费是否收取，并没有统一的说法。
如何进入小区不知情，甚至就连快递到件的通知也是不顺畅的。多名市民向记者反映，快递入柜通知通常是以短信或者微信客户端推送的形式告知的，而不是打电话，后期如果没有提醒的设置，经常会漏看信息。
丰巢公司先前打赏功能的设置，已经让消费者产生了顾虑。在采访中记者了解到，在正式收费推出之前，用户如果没有立即将包裹取走，那么在取件时，快递柜的屏幕会先跳转到邀请赞赏的页面。这个赞赏一般有60秒的时间限制，如果用户没能在限定的时间内找到角落里不显眼的跳过按钮，系统会自动返回首页，无法取件。丰巢方面回复，打赏是在鼓励用户收到取件码后尽快到柜机取件，但是消费者并不买账，因为觉得有存在诱导消费的嫌疑。
保管责任的漂移
丰巢收费的举措或许提升了快递的投递效率和快递柜的周转率，但缺乏足够的法律依据支撑。上海丰兆律师事务所律师张双超告诉记者，首先，丰巢与收件人之间一般并不存在直接的合同法律关系，自然也不存在凭借合同向收件人收取保管费的权利。其次，即便收件人同意快递公司将包裹暂存丰巢内，但丰巢的收费公告也存在表述上的瑕疵，在一个重复的时间段内与消费者、快递员等不同主体签订保管服务合同并收取保管费，这种一房二卖的行为实在是有违诚实信用原则，也与合同相对性原则冲突。
从表面上看，在这场舆论风波中，处于争议中心的是丰巢快递，但真正的风险和责任却下移至快递员头上。按照《智能快件箱寄递服务管理办法》中的规定，快递需要征得收件人同意才能将快递放入快递箱。本该送上门的快递未经用户同意就被放入丰巢快递柜内，主体是投放快递的快递员。用户的抵制、投诉，最终产生的实际处罚也是落在了快递员身上。
工作忙、怕投诉，这是韵达公司快递员小张这几天最切实的感受。受丰巢收费风波的影响，越来越多的人明确要求快递员送货上门，放柜就投诉，不放柜就派不完件的矛盾越来越突出。快递公司也加强了管理，对于标注了不需放快递柜的必须送到客户家里，派件的工作量变大；投递到快递柜的，必须电话通知消费者，如果不照此要求接到投诉，就要承受罚款。接到投诉，第一次警告，第二次直接离岗，接受再培训。顺丰快递员小安透露，顺丰对于投诉的处理更为严苛，这让快递小哥成为这场风波最直接的感应者。每天派送的单量达上百单，如果每一户都要求打电话确认是否需要上门派送，一个下午都派不完。小张说。
几年前每单派送费赚两元，现在每单派送费连一元都赚不到。小张向记者透露，原来每单派送费两元的时候，他也是送货上门的。但是现在薄利多送才能维持收入，为了多派件，节省时间，大家只能将快递放到快递柜或者驿站。薄利背后的原因，是快递价格战和低价包邮件的大行其道，9.9元包邮甚至5.9元就能包邮的低价包邮件出现，每单给快递员的派送费较低，快递员不配送上门，似乎成为快递行业的一种常态。
快递柜的出现便利了快递员，快递员作为直接受益者，应该成为费用的收取方。对于这一点，小张并不反对，但是他也透露出快递柜对于快递员的收费并不低：每派送一单，收入不到一元，一般放快递柜还要0.4元到0.5元不等的费用，现在靠派件根本赚不了多少钱，主要是靠收件提成。
派件期间给每位用户打电话，在快递员看来也是非常难完成的。小张告诉记者：我服务的小区，平均每天快件量在200多单，小件我们会投进丰巢柜里，大件会送上楼，让我每天给收件人打电话，问他们是不是可以放到快递柜，我真的做不到。而且，把快递放在丰巢柜内能减少丢件和破损件的发生，一旦发生丢件，可能一个月工资就扣没了。
在快递企业到消费端环节中，快递员起到了关键的支撑作用，然而庞大的快件量让从业者几乎是超负荷运转，处在服务透支的状态。一家快递公司管理人员告诉记者，年轻点的快递员都跳槽去送外卖了，送快递的越来越少，行业招人也非常困难。
梗阻的最后100米
从丰巢收费风波不难看出，当初以解决最后100米配送痛点为卖点的丰巢，正在为最后100米的盈利模式焦虑着，收费是为了提高快递柜的使用效率这一说辞显然无法赢得消费者的认可。快递到家的最后100米，应该如何解决？
《人民日报》在发表的评论员文章中指出，买买买、收收收已经成为不少人的一种生活方式，快递柜本是个给大家带来方便的办法，但如何能够长远，让用户用得舒心放心，也让企业以合适方式获取利益，关键是用合理的模式在多方利益中找到平衡，而底线则是确保消费者的知情权和选择权。其中的核心关键词已经标注，合理的模式多方利益的平衡 消费者的知情权和选择权，具体的实现路径可以有哪些？
华东政法大学传播学院教授臧志彭告诉记者，快递柜的存在有其合理性，从社会需求角度来讲，它满足了一部分消费者的需求，特别是在疫情期间无接触的配送方式，已赢得了市民的广泛认可；从社会资源的流动效率来看，从送货到家到送货到柜，一定程度的集中配送，节约了社会资源，降低了交易的成本。但是丰巢公司单方面宣布收费、制定收费标准，这显然是不妥当的，漠视广大市民的权益，也侵犯了大家的知情权和选择权，建议丰巢公司能够与小区物业、业委会协商一致，找出有利于各方的共赢办法，而不是通过一言堂让矛盾激化。
物流方面专业人士徐勇在接受媒体采访时表示，运用快递柜实际上是快递末端一种高效的配送方式，但是也需建立分层机制，区分什么快递可以直接放快递柜，什么快递不应该直接放快递柜，让消费者自主选择，利用价格杠杆，给消费者自主选择快递方式的权利，也能间接促使快递公司改善服务，这样可以同时兼顾效率和服务。
家里一直有人收快递不现实，快递总要有一个安全可靠的临时‘落脚点’。有专家认为，目前快递末端的代收服务主要分为智能快递柜和快递代收点，行业应摒弃零和竞争思维，探索无人值守的智能快递柜与有人值守的快递代收点合作共生的行业生态，差异化解决快递到家最后100米问题。
（来源：《松江报》，2020-5-20，第04版）
